衛生福利部中央健康保險署

　　民眾一踏進聯合服務中心，就有一連串的「他是誰、誰服務、辦了什麼?辦了多久?民眾滿不滿意?為何不滿意?什麼原因?同仁怎麼處理?處理多久?處理結果?檢討改善了沒?具體作為?回饋與否?資料分析與成效」等問題。我們整合上述重要資訊，更創全國公部門之先規劃「e櫃檯」系統(如下圖)，全面透過e化功能，將民眾所需查詢使用之各式資料串聯整合，輸出為有意義的資訊，達到「主動化、個別化」之全程「e櫃檯」單一窗口服務。此外，透過服務報表發掘改善關鍵點及進行個人績效管理。

　　為不斷追求為民服務品質與效能，以提供顧客專業、完整、迅速及關懷的服務，如何貫穿民眾醫療及加保歷史資料的重要核心，積極展現為民服務決心及迅速回應民眾需求，並建立「一個號碼 全面服務」優質信賴的服務系統，獨創整合所有系統功能於「顧客關係管理系統」，透過單一簽入機制（Single Sign On）(如下圖)，以「整合」擴大服務「量能」，並建立快速回應及解決民眾問題的機制，1年服務達34萬通之多，103年年電話一次完成率為97.12%。

　　架接澎湖縣政府衛生局(所)現有之讀卡機、藉由本業務組開發讀卡機相關程式，新增電子查驗機制，連線至健保資訊網服務系統(VPN)，即可以健保卡直接讀取重大傷病資料，澎湖地區民眾可在當地衛生局(所)申請重大傷病轉診赴臺就醫交通補助費，提供「一站式」簡政便民服務。103年受惠人數為364人，節省民眾往返交通時間費用為38,537元。

　　本署自93年正式實施健保IC卡發卡作業，如遇民眾申請換補發，除至各分區業務組聯合服務中心現場申辦即可現場領卡外，其餘均須採郵局代辦、郵寄發卡方式，特別離島地區如遇例假日，健保卡常須等候9-10天始可寄達，頗為費時。本組以關懷弱勢服務理念，在澎湖試辦「在地發卡」之創新服務，現場申請、現場領卡，大幅縮短健保卡等候天數及行政(郵費)費用，落實政府對偏鄉離島照護之責任，受訪民眾對目前當場約10分鐘即可領取健保卡100%感到非常滿意。

針對單位在使用多憑證系統時，常見之相關問題，所集結出之Q&A，希望本組單位能多加利用。多憑證系統操作相關疑問Q&A

　　103年本業務組除延續跨機關結合，為增加服務廣度，更擴大通報網絡至各村里長、村里幹事及44家衛生所，讓互惠協助網絡系統更為綿密，期能即時發掘弱勢族群，使其不致因貧而延誤就醫。此外，凡經本業務組主動篩選且獲愛心專戶補助健保欠費者，再以電話關懷、輔導慈善轉介、陪同慈善團體實訪，解決其健保以外的其他問題。

　　本創新方案除了讓本業務組愛心專戶積極協助弱勢之精神繼續發光發熱外，更藉公私協力，結合醫療院所、社褔機構、政府社政單位、轄區各公所(村里長、村里幹事)及社會資源等，解決弱勢族群加保、欠費、安置等問題，是政府施政使民有感之具體作為。

　　本組鑒於欠費弱勢因無力繳費或不諳協助措施，致遭移送行政執行，故為擴大弱勢關懷服務，本組主動洽商法務部行政執行署屏東分署，合作辦理欠費面訪計畫，藉由實地瞭解其住居及經濟狀況，即時提供欠費與就醫之協助。首創健保署與法務部行政執行分署跨機關合作，共同辦理到府協助欠費繳納服務，並主動宣導健保相關業務，提升執行成效，擴大健保關懷弱勢之服務網絡。

1.執行方法

表1 「欠費行政執行面訪計畫」執行策略一覽表

2.成本效益分析

「欠費行政執行面訪計畫」執行成效一覽表

3.推廣效益

　　合作面訪計畫除對弱勢者給予立即協助，並有助於提高執行效率，故本組將擴大與法務部行政執行署高雄分署合作，辦理到府協助弱勢計畫，又本作業模式，如推展至本署各業務組與其他地區執行分署，將可擴大弱勢協助服務。